中国银行业协会陈远年秘书长在银行业“公平对待消费者”项目研讨会上的讲话中国银行业协会作为行业自律组织，自2000年5月成立以来，一直积极履行自律、维权、协调、服务四大职能，坚持以行业自律为己任。2005年，我们在人民大会堂发布了《中国银行业自律公约》、《中国银行业维权公约》和《中国银行业文明服务公约》。自2009年7月获悉公平对待消费者项目以来，协会高度重视，积极参与项目研究，将此项目作为加强行业自律、提升服务水平、学习先进经验的契机。

　　我们一方面积极做好项目的服务工作谈球吧，安排专人负责项目的日常联络、协调等各项工作；另一方面，作为“公平对待消费者”项目的成员单位之一，积极组织会员单位全力参与到项目当中，并在银监会的指导下，成立了《中国银行业公平对待消费者自律公约》项目研究组，正式启动课题研究工作。在短短的3个月里，分别赴北京、西安、上海和济南四地，对13家基层网点进行了实地调研和座谈，访谈140多人次，并组织召开了三次专家组会议。同时，我们还参与了项目组考察团，学习了解了英国同行的经验。最终，在广泛征求银监会、中国消费者协会的意见和专家评审的基础上，经过多次反复的斟酌和修改后，形成了《中国银行业公平对待消费者自律公约》（终稿）谈球吧，并获中国银行业自律工作委员会的一致通过。正如刚才廖主任讲到的，这项公约填补了国内银行业公平对待消费者相关自律制度规范的空白。它对规范和改进银行服务、维护银行业良好的社会形象，对建设良好的金融生态环境、建设和谐社会都有着重大的现实意义和深远的历史意义。

　　一是“公平对待消费者”意识应有效融入到日常公司治理和企业文化建设中。首先，银行的责任首先体现在银行要对它的利益相关者负责，就是要对客户负责，对员工负责，对股东负责。由于银行是经营货币、信用的特殊企业，对客户负责尤为重要。其次，伴随经济社会的发展，整个社会对银行服务的多元化需求越来越大，银行客户的期望值也在不断上升。客户至上是服务行业的生存法则，也是银行金融机构永恒的理念。因此，只有将“公平对待消费者”意识有效融入到日常公司治理和企业文化建设中，才能真正做到“以客户为中心”、“以人为本”、“以服务为原则”等先进经营理念，并使之持续深化发展。

　　二是协会在“公平对待消费者”项目中要进一步充分发挥监管机构与会员单位间的桥梁纽带作用。首先，协会既有责任和义务，加强会员单位与监管机构的交流沟通，做好监管指导意见、消费者的反馈的信息传导；同时，也有责任站在公平的角度，将银行的诉求向监管机构和消费者反馈，使各方在“公平对待消费者”中的目标达成一致；其次，协会能够主动帮助会员银行间分享“公平对待消费者”项目的实施经验，协助监管机构深入了解会员银行执行情况和执行中面临的具体难题，并积极协调会员银行与相关部门开展讨论并寻求解决方案。我们的很多会员单位，都已经认识到了公平对待消费者工作的重要性，并在实践中有了许多很好的做法，例如前面来自工行、交行和汇丰的同志介绍的经验。

　　三是协会要进一步加强服务自律规范和公众教育、热线服务工作。协会倡导诚实守信、文明规范的原则，鼓励银行主动践行社会责任，为消费者提供文明规范服务，共同维护良好市场秩序。先后制定并发布了一系列与消费者密切相关的自律规范，包括：《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业客户服务中心服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》、《中国银行业柜面服务规范》等。同时，协会高度重视公众教育工作，2010年，在银监会的指导下，开展了“安全用卡宣传周”活动、配合银监会团委开展“送金融知识下乡（社区）”等活动，还通过协助银监会创新部制作公益广告等形式，宣传普及金融知识。我们还设立热线服务部专门处理客户对会员银行投诉的热线服务工作。通过这些工作和努力，加强对行业的正面宣传，维护行业良好的声誉和形象，一方面为会员单位服务，一方面积极促进会员单位公平对待客户、对待消费者。

　　总之，在中国银监会的指导下，中国银行业协会在加强银行业自律，保护消费者的合法权益，促进银行业健康、和谐发展方面将不断努力，积极推动银行业金融机构进一步保证银行服务的质量和安全性、保障消费者的知情选择权、不断完善的客户服务体系和投诉处理机制、尊重消费者的人格和保护消费者的隐私，主动开展消费教育谈球吧。

　　中国银行业协会将一如既往地促进全行业提升综合服务水平，提高行业整体竞争实力，共同行动起来创建良好金融生态环境。